Conseguir recomendaciones es importante para cualquier negocio, pero en el mundo de la terapia aún tienen más peso dado a la naturaleza del servicio.
La relación con los clientes es más cercana, y por lo tanto la gente quiere un mayor nivel de confianza a la hora de elegir terapeuta.
Usar recomendaciones en tu marketing tiene un gran efecto. Pero cuidado, que no todas las recomendaciones sirven para eso, aunque sean de cinco estrellas.
Hay recomendaciones de cinco estrellas que tienen efecto prácticamente nulo a la hora de atraer nuevos clientes. Algunas incluso pueden resultar dañinas.
¿Pero cómo puede ser? Una buena recomendación es buena y punto, ¿no?
No es tan sencillo como eso.
Hoy te voy a contar por qué hay recomendaciones que no funcionan y qué puedes hacer para conseguir recomendaciones de calidad, que sí convencen a la gente.
El gran problema de algunas “buenas” recomendaciones y por qué casi no sirven de nada (o peor)
Si tienes un perfil en Google My Business o una página de Facebook, es muy posible que hayas pedido a algunos clientes que te dejen una recomendación (Si no lo has hecho, hazlo YA). O tal vez ya tienes recomendaciones sin pedirlas.
Es bastante común tener alguna recomendación como esta:
Parece buena, pero tiene un gran problema: se podría decir de cualquiera, y la podría haber dicho cualquiera.
Resultado: esta recomendación no nos dice nada nuevo.
Es más, es tan vaga que puede dar la impresión de que la ha escrito un amigo o conocido y no un cliente de verdad.
Es como si vas a recomendar una amiga para un trabajo y dices:
“Laura es muy maja y sabe hacer muchas cosas muy bien. La recomiendo.”
Posibilidades de entrevista: zero.
¿Empiezas a ver por dónde va la cosa?
Aunque la persona que ha dejado la recomendación está muy contenta con el servicio, el mensaje es tan impreciso y generalizado, que acaba por no decirnos nada. Y no nos convence de nada.
Ahora mira esta recomendación:
Esto ya es otra cosa.
Si yo tuviera dolor lumbar y leyera esto, ya te digo que llamaría de inmediato. ¡Aquí hay un terapeuta que parece que sabe solucionar mi problema!
Este es el tipo de recomendación que quieres conseguir de tus clientes.
Qué busca la gente en una recomendación
Para entender qué necesita una recomendación para poder proporcionarnos clientes hay que pensar en qué busca la gente que lee recomendaciones.
Lo que quiere saber la gente:
- ¿Me va a solucionar mi problema?
- ¿Se va a notar que he solucionado mi problema? (¿De qué sirve si luego no se nota?)
Tan simple como eso.
Convencerles de eso ya no es tan simple, y requiere que la recomendación sea específica, como la del ejemplo de aquí arriba.
Las recomendaciones tienen el mayor efecto cuando el lector se siente identificado con el cliente que ha escrito la recomendación.
Cuando alguien describe el problema que tú tienes, cómo se sentía al tener el problema, y cómo se encuentra y se siente ahora que el problema ya no está, es muy fácil imaginarte que esa persona podrías ser tú, y te hace pensar que has encontrado la solución a tu problema.
La receta de la recomendación perfecta
La mejor manera de presentar resultados es describir la transformación del cliente. O sea, como el cliente ha pasado de la situación A (dolor, malestar, no poder hacer deporte…) a la situación B (ya no tiene dolor, puede volver a correr, etc.)
La recomendación perfecta necesita incluir estos ingredientes:
1. El problema que tenía tu cliente antes de trabajar contigo
2. Cómo se sentía entonces
3. El cambio que experimentó tras trabajar contigo
4. Cómo se siente ahora
5. Cómo se refleja esa mejora en su día a día
O sea, un claro antes y después.
Cuantos más detalles, más fácil será que la gente se identifique con la recomendación.
En la siguiente imagen he analizado la recomendación de antes siguiendo los puntos que acabamos de ver.
Cómo conseguir que tus clientes escriban recomendaciones de calidad
Queda claro que no puedes dejar tus recomendaciones al azar. Decirle a tus clientes “Oye, ¿te importaría dejarme una recomendación?” es como jugar a la ruleta rusa.
Si quieres respuestas de calidad, vas a tener que hacer preguntas de calidad.
Sé específica, y si quieres que te cuenten algo en concreto, tienes que mencionarlo tú primera.
Ten en cuenta que hay dos tipos de recomendaciones que puedes pedir:
- Recomendaciones en Google o Facebook (o otra plataforma) sobre las que no tienes control y se quedarán tal como las escriban tus clientes.
- Recomendaciones para poner en tu web o material promocional, que tú puedes editar o corregir (si hay faltas de ortografía o una frase no es muy clara – siempre con permiso, claro)
Cómo pedir recomendaciones de calidad para Facebook y Google
Si pides una recomendación del tipo 1, te recomiendo que cuando la pidas, te tomes un momento para explicar a tus clientes lo que te gustaría que incluyeran en la recomendación (los cinco puntos de la receta de arriba).
Aunque no los acaben incluyendo todos, ya tendrán en mente de qué hablar y no acabarás con un “Es muy agradable y muy profesional”.
Cómo pedir recomendaciones de calidad para tu web
Las recomendaciones del tipo 2 no tienen tantas limitaciones y pueden ser más largas. Te puedes permitir hacer varias preguntas para guiar mejor a tu cliente, y luego juntar tú las respuesta en un solo texto.
Para eso una solución práctica son los formularios. Si tienes una cuenta de Google puedes crear un formulario en Google Forms. Luego sólo tienes que mandar el enlace al formulario a tus clientes y tú tendrás todas las respuestas reunidas en una hoja de cálculo en tu Google Drive.
Otro formulario online que puedes usar gratuitamente es Typeform.
Si los formularios no te van, siempre puedes escribir las preguntas en un documento de texto, o directamente en un email. Pero ten en cuenta que cuanto más fácil se lo pongas a tus clientes, más respuestas vas a tener.
¿Y la confidencialidad?
Hay gente que no se siente cómoda poniendo su nombre en las recomendaciones, sobre todo si son de carácter muy personal. Si la recomendación es para tu web y se la pides por privado, les puedes explicar que hay la opción de poner sólo las iniciales, o incluso un pseudónimo.
Las recomendaciones en Google y Facebook son públicas, así que si tus clientes las dejan allí, no tienes porqué preocuparte de eso. Eso sí, si decides poner el texto de esas recomendaciones en tu web, es buen estilo preguntarles si les parece bien (y ya de paso les puedes pedir una foto para acompañar la recomendación, si no les importa).
Ahora te toca a ti
Es hora de conseguir unas cuantas recomendaciones de calidad para tu negocio.
Haz una lista de los clientes que crees que te escribían una recomendación y escríbeles un email o llámales. Si tienes algunos clientes con resultados especialmente buenos, asegúrate de incluirlos en la lista y explícales que te harían un gran favor si escribieran una recomendación.
Ah, y nada de hacer esto una sola vez. Te interesa pedir recomendaciones de modo regular para asegurarte un flujo estable de recomendaciones.
Espero que consigas muchas recomendaciones 🙂
